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顧客との契約と苦情の対応
顧客との契約と苦情の対応

顧客との契約と苦情の対応

介護保険の事業者は、利用者にサービスを提供する前に「重要事項説明書」という書類を渡します。
運用委規定の概要、提供者の勤務体制、事業所の営業日や時間、サービスの内容と料金、そして実施地域と、緊急時の対応の方法などを細かく説明します。
そこで利用者の同意を得て、契約が交わされます。

重要事項説明書を渡すことは義務付けられているというわけではありませんが、厚労省は契約の際には書面を用意する事を推奨しています。

契約のキャンセルやトラブル時の対応、損害賠償についてなどの事項は統一した書式で契約を交わし、個別サービスの料金やその利用者のみの取り決めなどについては別紙で決めるというのが良いと思います。

契約にはその利用者に提供する、より具体的なサービス内容、土日深夜早朝の対応、利用料金の総額、契約の期間、横出しサービスなどの追加するものについて、ケアマネジャー・ヘルパーの交代条件や手続きなどについてを詳しく書きます。
福祉用具のレンタルや販売の際には、不良品だった場合、故障時の対応についても詳しく記載します。

ただし、このように契約書を交わしたり、説明書をもとにしっかりと説明をしても問題が起こることはあります。
特に多いのが、訪問介護サービスにおいての生活援助です。
「家事」ということに対する利用者の考えが非常に多岐にわたり、事業者との間で考えの食い違いが起こりやすいのです。
あるNPO法人理事長は、利用者の食事に頭を悩ましていると言い、ヘルパーさんにスパニッシュオムレツを作ってほしい、ワイン煮ハンバーグを作ってほしいといった、とてもややこしく難しい要求が多いと語っていました。

そのNPO法人ではガイドラインを作成して、保険対象となる生活支援メニューをわかりやすくリスト化し、どこまでどのように対応するかを詳しく明文化したとされています。
これは利用者には説明せず、問い合わせがあったときの対応の基準に用います。
つまり、利用者に対して言葉を濁しながら平謝りするのではなく、理不尽な要求や出来ない要求はきちんと理由を説明し、断るために作ったとされています。

利用者からの苦情というのは、直接ケアマネジャーや事業者に行く他にも、市町村や都道府県に設置された介護保険審査会や国民健康保険団体連合会なども窓口になっています。

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