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介護業界のコンプライアンスと顧客満足度
介護業界のコンプライアンスと顧客満足度

介護業界のコンプライアンスと顧客満足度

近年、介護報酬の不正受給をする事業者が増加しています。
平成12年度から22年度末まで、不正請求などによって指定を取り消された事業所は1003か所もあるとされています。
そのうち民間企業は665事業所と半数以上も占めています。

訪問介護事業者において特に多い指定取り消し理由は、架空請求や時間、回数の水増し、虚偽の指定申請、人員基準違反などとされています。
例えば、勤務予定のないヘルパーを申請書に記載して指定を受けるなどという不正で、モラルの欠如と人手不足によるものが特に多くみられます。

大手の事業者3社が東京都から改善勧告を受けたのも、コムスンが介護事業を撤退したのも、同じような原因によるものでした。

介護業界には、社会倫理を守るコンプライアンスが求められます。

厚労省は18年の改定で事業者規制を強化し、6年の指定有効期間を設け、更新制にしました。
都道府県や市町村は更新の際に不適と見なせば、それまで指定を受けていても拒否できるということです。

また、介護保険サービスに関して不正行為をした事業者は、5年以内は指定を受けることができません。

さらに都道府県、市町村の監督権を強化し、事業者に対する業務改善勧告・勧告命令、指定の効力の停止命令を下せられるうえに、下した処分の公表も可能になりました。
事業者の不正行為に対して、自治体が徹底して厳しい姿勢を貫くようになったということです。

また、コンプライアンスとともに事業者に求められているのが、顧客満足です。
一律のサービスを提供するだけではなく、利用者の一人ひとりのニーズに沿ったサービスを提供して、顧客満足を上げるのが必要です。
そのためにISO9001を取得する事業者も出てきました。

取得しているから顧客のことを考えている。となるわけではありません。
日常の業務の中でISOのポリシーに従い、計画、実行、確認、行動=改善のサイクル、PCDAサイクルを回し、絶えず品質の維持をして行く必要があります。

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